En los últimos meses, y a
raíz de un pronunciamiento del Tribunal de Justicia de la Unión Europea
(Sentencia de 2 de marzo de 2017, asunto C568/15 – SP/SENT/889749-), han vuelto
a surgir titulares en multitud de medios de comunicación que resaltan la
ilegalidad del uso de los 902 en los servicios de atención al cliente. Los
siguientes son, entre muchos otros, ejemplos de ello:
“El TJUE ve ilegales los 902
y otras líneas de alto coste para la atención al cliente” (intereconomía.com).
“El Tribunal de Justicia de
la UE se pronuncia contra los 902 y otras líneas de alto coste para atención al
cliente” (abc.com).
“La UE declara ilegal usar el
902 y otras líneas con sobrecoste para servicios posventa” (20minutos.es).
“La Unión Europea declara
ilegales los sobrecostes por llamar a teléfonos de posventa como el 902”
(rtve.es).
Antes de abordar el contenido
concreto del pronunciamiento del Tribunal comunitario, conviene hacer una serie
de precisiones previas, cómo en qué consisten estos números iniciados con el
prefijo 902 o cuál es la regulación actual en España.
¿Qué es un 902?
Encontramos su regulación en
el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el
Reglamento sobre Mercados de Comunicaciones Electrónicas, Acceso a las Redes y
Numeración (SP/LEG/6967).
Este Real Decreto, de
eminente contenido técnico, viene a aprobar el “Plan nacional de numeración
telefónica”; para la mejor comprensión de dicho Plan, el Ministerio de Energía,
Turismo y Agenda Digital elaboró y publicó en su web una “Guía práctica de
usuario. Diciembre 2016”, a la que me remitiré para efectuar una aproximación a
estas líneas 902:
La citada Guía habla de
“números inteligentes”, que son aquellos que comienzan por las cifras 70, 80 y
90. Dice que son números atribuidos a los servicios de tarifas especiales, en
los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste
real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores para
transmitir las llamadas.
¿Cuáles son esos “números inteligentes” con
tarifas especiales?
800 y 900: Gratuitos para el llamante,
también denominados de cobro revertido automático.
Los números que comienzan por
800 o 900 son gratuitos para el usuario que realiza la llamada, tanto desde
líneas fijas como desde líneas móviles. La llamada es pagada íntegramente por
los abonados que las reciben.
901 y 902: No gratuitos con precio
ordinario.
A estos los define la Guía
del Usuario como los números “que se utilizan ampliamente por empresas y otras
entidades públicas y privadas con el fin de ser accedidas por clientes y
usuarios sin tener que sufragar todos los costes de las comunicaciones. Por
esta razón no son gratuitos para el llamante, aunque el precio de las llamadas
se encuentra dentro de un margen razonable desde las redes fijas, siendo mayor
desde las redes móviles.
Se podría decir que los
servicios de información o atención al cliente ofrecidos por los receptores de
las llamadas a los números 901 y 902 no tienen componente de tarificación
adicional. Es decir, el usuario llamante no paga nada por el contenido
proporcionado por el llamado, sino únicamente y en muchos casos de forma
parcial por la utilización de las redes públicas de comunicaciones
electrónicas. Los números 901 y 902 no suelen incluirse en las tarifas planas
que comercializan los operadores, por lo que los usuarios que tengan
contratadas este tipo de tarifas no se beneficiarían de ellas para las llamadas
a estos números”.
“Las tarifas de las llamadas
a los 901 varían de un operador a otro, pero principalmente entre fijos y
móviles. Los precios aproximados desde redes fijas coinciden aproximadamente
con los precios de las llamadas locales, que están actualmente en el entorno de
los 1,5 cts. €/min. Sin embargo, desde líneas móviles, el precio es superior al
de una llamada de móvil a fijo, estando aproximadamente de media en unos 25
cts. €/min”.
“Las tarifas de las llamadas
a los 902 varían igualmente de un operador a otro, estando la mayor diferencia
entre fijos y móviles. Los precios aproximados desde las redes fijas se
asemejan a los precios de las llamadas nacionales, que están actualmente en el
rango de los 7 cts. €/min. Desde líneas móviles el precio está aproximadamente
de media en el entorno de los 40 cts. €/min”.
¿Problemas con el nuevo
Procedimiento Administrativo Común? En esta guía práctica hemos reunido
doctrina, formularios, esquemas y una serie de preguntas y respuestas prácticas
con las principales novedades:
803, 806, 807, 905 y 907: No gratuitos con
tarificación adicional y remuneración al llamado.
Los códigos de numeración
803, 806 y 807 son indicativos de un tipo distinto de servicio,
respectivamente: a) exclusivos para adultos, b) ocio y entretenimiento y c)
profesionales. El código 905 está atribuido al servicio de llamadas masivas y
el código 907 está atribuido a los servicios de tarificación adicional sobre
sistemas de datos.
70: Números personales.
Los números personales se
idearon para identificar de manera inequívoca mediante un único número a
cualquier usuario independientemente de la ubicación en la que se encuentre y
del tipo de terminal que esté utilizando en cada momento. De esta manera, el
titular de un número 70 podría dar a conocer solamente este número para ser
accedido en cualquier destino, tal como el domicilio habitual, el lugar de
trabajo o cualquier otra ubicación o tipo de terminal (fijo o móvil).
¿Cuál es la regulación en España con
relación a los servicios telefónicos de atención al cliente?
Aun cuando, como decíamos al
principio de este post, la Sentencia del TJUE ha generado un gran revuelo
mediático, lo cierto es que, como suele pasar en otros casos de titulares
jurídicos, aquella resolución no debiera ser una noticia que impresione por ser
imprevista.
En España, ya en el año 2014,
se modificó el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre
-SP/LEG/3870-), como consecuencia de la necesidad de transponer a nuestro
ordenamiento jurídico interno la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los Derechos de los Consumidores –
SP/LEG/8212-.
Tras esta modificación, el
TRLGDCU viene a establecer, en el último inciso de su art. 21.2, lo siguiente
sobre la materia abordada en estas líneas:“Artículo 21. Régimen de comprobación
y servicios de atención al cliente.
(…) En caso de que el empresario ponga a
disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de
comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea
no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa
básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de
telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se
entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate,
siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.
Es decir, la norma española
ya incluía, como no podía ser de otra forma, las previsiones del derecho
comunitario, y que básicamente es que las llamadas de atención al cliente se
realicen a través de líneas que excedan de la “tarifa básica”.
Además, en nuestro
ordenamiento interno, debe destacarse que los servicios de atención al cliente
de empresas suministradoras de electricidad y gas, no solo es que no deban
prestarse a través de líneas que no tengan una tarifa superior a la básica,
sino que tienen que ser obligatoriamente gratuitos; así es desde la entrada en
vigor del Real Decreto-Ley 13/2012, de 30 de marzo, por el que se transponen
directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia
de comunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la
corrección de las desviaciones por desajustes entre los costes e ingresos de
los sectores eléctrico y gasista -SP/LEG/9068-. La norma obliga a las empresas
de estos sectores a poner a disposición de sus consumidores un servicio de
atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos.
¿Y qué dice la Sentencia del Tribunal de
Justicia de la Unión Europea?
El Tribunal comunitario, en
la citada Sentencia de 2 de marzo de 2017, y como consecuencia de la cuestión
prejudicial planteada por un Tribunal de la ciudad alemana de Stuttgart viene a
aclarar cuál debe ser la correcta interpretación del art. 21 de la Directiva
2011/83, y, en concreto, qué debía entenderse por “tarifa básica”. La redacción
del citado art. 21 es: “Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el
comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en
relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el
comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.
Lo dispuesto en el primer
párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios
de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”. Pues bien, en su
fallo, el TJUE consagra la siguiente interpretación:
“El concepto de «tarifa
básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos
de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo
y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la
Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo
y del Consejo, debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada
a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación
con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una
línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este
límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa
línea telefónica de asistencia es irrelevante“.
Así pues, es independiente
que los 902 españoles supongan o no una retribución para el llamado (la
empresa) puesto que, lo que realmente proscribe la norma, es que el coste de
estos 902 puedan implicar para el cliente una tarifa especial, que exceda de la
“tarifa básica”, como sucede con esas líneas de atención telefónica al cliente
basadas en los 902. Julián López Martínez .-Director de Sepín Administrativo.
Abogado.
Contenido curado por Isabel Asolo
(Community Manager) HERAS ABOGADOS BILBAO S.L.P.
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