Dos amigas están acampando en un paraje aislado en Camboya.
Por la noche, oyen ruidos. Son movimientos de un animal, un animal grande está
acercándose. Va hacia ellas. Se oye un gruñido brutal. Es un tigre.
Están aterrorizadas. Una de ellas, se lanza sobre sus
zapatillas y se las calza.
Su compañera la mira atónita y le dice: “¿Para qué te estás
poniendo las zapatillas? Da igual, con ellas o sin ellas es imposible que
corras más rápido que el tigre.”
La otra, sin levantar la vista ni dejar de anudarse los
cordones, le contesta: “Ya sé que no correré más que el tigre, pero a quien yo
quiero ganar es a ti. Que te coma a ti primero.”
Esta historia me fue contada por Isabel López-Bustamante, la
socia responsable de Digitalización en Deloitte Legal, hace unos días cuando
hablábamos sobre innovación y tecnología en el sector legal.
El sector legal está experimentando cambios radicales,
gracias al avance tecnológico, a que los clientes acceden a una oferta de
servicios jurídicos más amplia y están cada vez más informados, a nuevos
operadores no tradicionales en el mercado con propuestas más orientadas al
cliente, a darle lo que pide: más por menos.
No podemos correr más rápido que los cambios. Son un tigre
contra el que no tiene sentido luchar. Arrasa con su potencia, crece
exponencialmente y tiene capacidad de expandirse más allá de las fronteras que
hoy imaginamos.
No es contra los cambios contra quienes debemos pelear. Es
contra nuestros competidores en el mercado.
La innovación no es un producto que una vez obtenido nos
permite descansar. Es un proceso permanente. Es una actitud de hambre por
aprender, por buscar modos de mejorar, con dos objetivos muy claros: más
eficiencia y/o más valor al cliente.
Ponerse las zapatillas para correr más rápido que los
competidores es adquirir la actitud de la innovación y ser consecuente con
ella.
¿Cómo podemos ponernos las zapatillas en el sector legal
hoy?
5 consejos:
1. Analiza tu propuesta de valor:
Es la respuesta a la pregunta clave: porqué los clientes
deben elegirnos, por qué contratar a nuestra firma de abogados genera a los
clientes más beneficios que contratar a los despachos competidores. Es un
proceso que consiste en investigar las oportunidades de colaboración jurídica
existentes en el mercado, identificar las necesidades y preferencias de los
segmentos prioritarios, analizar nuestros servicios para entender cómo pueden
solucionar esas necesidades mejor que la competencia.
2. Examina la experiencia de tu cliente, desde mucho antes
de que se convierta en cliente, desde que comienza a ser consciente de que
tiene un problema para el que puede necesitar un abogado.
¿Cómo le ayudas a comprender su problema? Si esa persona
pasa por tu web, ¿sale fortalecida para enfrentarse a sus desafíos y convencida
de que en el momento de contratar podrías ser una buena opción? ¿Cómo de fluido
es el proceso para contratarte? ¿Cómo es la comunicación cliente-despacho? ¿Qué
tan clara es la carta de encargo? ¿El método de fijar los honorarios es
transparente, previsible y adecuado al valor añadido y así percibido por el
cliente? ¿Cómo conoces su nivel de satisfacción?
3. Analiza tus procesos: la innovación tiene sentido si
genera más valor – para el cliente o para la firma –. También Isabel
López-Bustamante recomienda que todos los despachos, no importa el tamaño,
deben comenzar analizando sus procesos para detectar qué etapa es repetitiva y
podría ser programada o en qué fases los clientes podrían recibir más valor
dando acceso a la información de un modo directo y adaptado a sus necesidades.
La abogacía es muy heterogénea y lo que puede ser útil para
un despacho no tiene sentido para otro. El ejercicio de revisar cómo trabaja
cada miembro de nuestro equipo para identificar oportunidades de mejora no
puede evitarse copiando estrategias de otros despachos o herramientas de moda.
Antes de buscar la solución, analicemos al problema de cerca, midamos su
impacto en términos de eficiencia y satisfacción del cliente y, para ello, en
esta investigación siempre incluyamos al cliente.
4. Lee: Internet es la herramienta de comunicación más
poderosa de la historia de la humanidad. Pero es una herramienta, como un
lápiz. Con un lápiz Pablo Neruda escribió “20 poemas de amor y una canción
desesperada” y también con un lápiz alguien se lastimó un ojo.
En Internet puedes acceder a toda la información y las ideas
de los pensadores sobre el negocio jurídico, sobre la tecnología disponible o
en proceso de entrar al mercado, sobre los retos a los que nos enfrentamos y
sobre las posibles soluciones a los problemas que hayas detectado en la etapa
de análisis de tus procesos.
Internet también te permite entrar en contacto con quienes
están protagonizando estas discusiones. Twitter es una gran fiesta global en la
que está bien visto meterse en conversaciones ajenas, siempre que aportes valor
o por lo menos actúes con cordialidad. Estás a un clic de entrar en contacto
con quien sea para hacerle preguntas. Puede que entre en conversación o no,
pero puedes estudiarla, seguir a quienes sigue, analizar sus listas (casi todas
estas personalidades relevantes tienen listas interesantes de las que sacar
provecho), sus favoritos, conocer sus fuentes.
5. Asiste a eventos: en los eventos presenciales accedes a
información, networking y, fundamentalente, inspiración. Cuando nos encontramos
cara a cara con expertos que están investigando las oportunidades y retos a los
que nos enfrentamos sucede algo poderoso. Las ideas fluyen con fuerza. La
inspiración se instala más profundamente y el compromiso con el cambio es más
potente.
Recibir nuevas ideas de los expertos del sector legal a
nivel mundial es una oportunidad que nadie debería perderse.
La tecnología está ampliando la frontera de lo posible y nos
enfrenta a opciones para las que nuestro modo de trabajo tradicional
probablemente sea una traba. Debemos estar en actitud de reinvención permanente
porque la innovación no es un producto, es un proceso y el Legal Management
Forum es el lugar ideal para comenzar a calzarse las zapatillas.
El presidente de Inkietos, Emilio Martínez, con quien tengo
el honor de compartir el diseño del programa como parte del comité organizador
lo tiene claro: "Nuestro objetivo con el Legal Management Forum es siempre
desafiarnos a nosotros mismos y desafiar a nuestros asistentes para traer
nuevas ideas y conocimientos que puedan aplicar a sus despachos".
El lema de este año es “Improving Together". ¿Te lo vas
a perder?
Contenido curado por César Heras (SOCIAL MEDIA) HERAS ABOGADOS BILBAO
S.L.P.
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