Si bien cada
vez es más habitual reservar hoteles y vuelos en línea, los consumidores se
enfrentan a un número creciente de problemas relacionados con los servicios de
viajes en línea. Según los centros europeos del consumidor, estos servicios son
el blanco de la mayor parte de las denuncias de los consumidores.
En octubre de
2016, la Comisión Europea y las autoridades de protección de los consumidores
de la UE pusieron en marcha un análisis coordinado de 352 páginas web de
comparación de precios y reservas de viajes en la UE. Se constató que los
precios no eran fidedignos en 235 páginas web, dos tercios de las analizadas. A
título de ejemplo, podemos señalar que se añadieron componentes del precio en
una fase avanzada del proceso de reserva sin informar claramente a los
consumidores o que los precios promocionales no correspondían a ningún servicio
concreto.
Las
autoridades han pedido a las páginas web en cuestión que adapten sus prácticas
en línea a la legislación de la UE en materia de consumidores, lo que las
obliga a ser plenamente transparentes sobre precios y a presentar sus ofertas
de manera clara, en la fase inicial del proceso de reserva.
Jourová, comisaria
de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha afirmado: «Internet ofrece a
los consumidores una gran cantidad de información para preparar, comparar y
reservar sus vacaciones. Sin embargo, si los análisis sobre las páginas web de
comparación de precios son sesgados o carecen de transparencia, estas inducen a
engaño a los consumidores. Las empresas afectadas deben respetar las normas
europeas en materia de consumidores, al igual que lo hacen las agencias de
viajes. A partir de ahora, las autoridades de protección de los consumidores
exigirán a las páginas web que resuelvan estos problemas. Los consumidores se
merecen la misma protección tanto en línea como fuera de línea.»
Conclusiones
principales
- Lo que cree
que pagará, ¿es la cantidad que terminará pagando? En un tercio de los casos,
el precio inicial no es el mismo que el precio final.
- ¿Es una
oferta o solo un cebo? En la quinta parte de los casos, las ofertas
promocionales no estaban realmente disponibles.
- ¿Tiene
claro el precio o esto es un galimatías? En casi un tercio de los casos, no
estaba claro el precio total o el modo de calcularlo.
- ¿Era
la última habitación barata que quedaba en el hotel o simplemente la última
habitación en oferta de la página web? En uno de cada cuatro casos, las páginas
web no especificaban que las indicaciones que hacían en relación con la
disponibilidad (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy») se
referían exclusivamente a su propio sitio web.
Próximos pasos
La Red de
Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) se pondrá en contacto
con las 235 páginas web con irregularidades y solicitará que las subsanen. En
caso de que no cumplan, las autoridades nacionales podrán incoar procedimientos
administrativos o judiciales, ya sea directamente o a través de los órganos
jurisdiccionales nacionales en función de la legislación nacional aplicable.
Cómo se realiza el control: el "barrido" de páginas web
Las
autoridades de protección de los consumidores de distintos países llevan a cabo
un escrutinio («barrido») en toda la UE que consiste en un conjunto de
controles simultáneos. Estos controles revelan si se cumple la normativa de la
UE en materia de protección de los consumidores. Si en los controles se detecta
un incumplimiento de la legislación en la materia, las autoridades de
protección de los consumidores se ponen en contacto con las empresas implicadas
y las invitan a subsanarlo. Hasta ahora las medidas de «barrido» anteriores se
han centrado en: compañías aéreas (2007), contenidos móviles (2008), productos
electrónicos (2009), venta de entradas en línea (2010), crédito al consumo
(2011), contenidos digitales (2012), servicios de viajes (2013), garantías
sobre productos electrónicos (2014) y la Directiva sobre los derechos de los
consumidores (2015).»
Cada año, la
Comisión coordina el análisis de páginas web en un sector específico, con la
ayuda de la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC),
que agrupa a las autoridades de consumo de 28 países (26 países de la UE,
Noruega e Islandia). Las autoridades son responsables de hacer cumplir la
legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.
Resultados del escrutinio de 2016 de las páginas web de comparación y
reserva de viajes
Las autoridades
de la Red de CPC de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia)
analizaron un total de 352 páginas web y compararon ofertas y precios,
principalmente en el sector de los viajes.Del total de páginas web, el 23,6 %
comparaba precios de alojamientos; el 21,3 %, precios de billetes (avión,
barco, tren, autobús, etc.); el 5,1 %, precios de alquiler de coches; mientras
queel 44,6 % ofrecía una comparación combinada de productos y servicios
(billetes, alojamiento, paquetes de viajes, etc.).El escrutinio reveló una
serie de irregularidades en las herramientas de comparación en línea. Las
principales irregularidades se referían al precio y al método de calcularlo y
presentarlo:
- en el
32,1 % de los casos, el precio que figuraba en la página de la lista de
comparación no era el mismo que el que aparecía, en último término, en la
página de reserva;
- en el
30,1 % de las páginas web, no estaba claro el precio total (impuestos
incluidos) o el método para calcularlo;
- el
20,7 % de las páginas web presentaba precios especiales que no estaban
disponibles en ese momento, como se anunciaba a través de la página real de
reserva;
- en el 25,9
% de las páginas web se daba la impresión de que determinadas ofertas
escaseaban (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy»), sin
especificar que esta situación de escasa disponibilidad solo se refería a su
propia página web.
Otras
irregularidades detectadas por las autoridades de la Red CPC se referían a:
- la
identidad del proveedor de la herramienta de comparación: el 22,7 % solo
ofrecía información limitada (por ejemplo, nombre y dirección del
establecimiento), mientras que el 4 % no facilitaba información alguna;
- el
proceso de evaluación por parte de los usuarios: el 21,3 % de las páginas web
presentaba las opiniones de los consumidores de manera poco clara o confusa (o
incluía elementos que podían hacer dudar de su veracidad);
- la
cobertura de la comparación: el 10,5 % de las páginas web no proporcionaba
información sustancial que fuera relevante para la comparación.
La cuestión
menos problemática era la presentación de la publicidad y la
comercialización. Solo en el 2,8 % de las páginas web se constató este tipo
de irregularidades.
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